当店ではパソコンの修理を行ったりもしますが、困ったこともあります。思いつくままにあげてみると、
1:Winnyなどを違法なあるいは違法スレスレな使い方をしたために異常が起こったようなケース
お客様も後ろめたいのかデータを消去されてくることが多く、原因の究明(というよりもWinnyを使っていたという証拠を掴む作業)に困ります。「あなたWinny使ったでしょう」なんて言えません。
2:お客様の家で起こったトラブルを店で検証してもトラブルを再現できないケース
本当に不思議です。まるでホラー映画みたいです。お客様はトラブルにあったのに他の者が見てみると何も無かったりするのです。当然、原因の究明は困難を極めます。
3:サポート期間終了直後にトラブル発生
お客様は大変悔しい思いをされています。店に騙されたとさえ思っているかも知れません。店員にもその気持ちはよく分かります。でも、少々値引きする以外どうにもできません…。
私が経験した限り、クレーマーと呼ばれるような悪質なケースは滅多にありません。しかし、それだけにお客様のトラブルをうまく解決できずに、何度もお客様にご足労願うような事態になると、不信感をむき出しにされる方も少なくありません。正直、どう答えれば良いかわからなくなりますし、怖いです。怒っているお客様に淡々と対応している店長の姿を見ると、自分もまだまだだと思い知らされます。
でも、うちの店なんて下記の本のケースに比べればはるかにましなんだろうな…。
社長をだせ!実録クレームとの死闘